Case study: Der neue Standard für die Lieferung im Elektrofachhandel

Es ist bereits üblich, dass Kunden eine Waschmaschine, einen Kühlschrank oder einen Fernseher online bestellen. Sie haben sich sogar viel früher daran gewöhnt als zum Beispiel an den Kauf von Lebensmitteln oder Mode. Aber irgendwie gingen alle immer davon aus, dass „genügend Zeit für die Zustellung war“, und oft mussten sich die Kunden damit begnügen, dass das Paket an der Haustür abgelegt wurde. Von einer positiven Kundenerfahrung kann also keine Rede sein. Aber warum sollte im Elektrofachhandel nicht derselbe Standard gelten wie bei Lebensmitteln, Medikamenten oder Fertiggerichten?

Diese Frage stellte das slowakische Einzelhandelsunternehmen NAY (dem das Electro World-Netz in der Tschechischen Republik gehört) und beschloss, die Messlatte für die gesamte Branche zu setzen. Es wandte sich an uns, um die Lieferung so zu organisieren, dass die Menschen ihre neuen Geräte noch am selben Tag und mit einem Premium-Service erhalten. Das bedeutet für Großgeräte: Grundinstallation und Verkabelung des Geräts, Entfernung des alten Geräts, der Verpackung und auch das Hinauftragen in höhere Stockwerke. Für uns bedeutete dies, dass wir es nicht nur in das interne System des Kunden implementieren, sondern auch die Standards für DODO-Kuriere verbessern mussten. 

84 % der Kunden wählen einen E-Shop, der schnell liefert

Mit dem neuen Dienst, den wir für NAY eingeführt haben, reagieren wir auf einen Verbrauchertrend, der eindeutig besagt, dass Geschwindigkeit wichtig ist. Laut einer von Perfect Crowd durchgeführten Studie entscheiden sich bis zu 84 % der Kunden für den E-Shop, der die Waren am schnellsten liefern kann. Umgekehrt sind lange Lieferzeiten für die meisten Menschen (61 %) ein Grund für den Abbruch des Kaufvorgangs.  

In einer Zeit, in der E-Shops um jeden Kunden kämpfen, kommt es nicht mehr nur auf die Qualität und Breite des Angebots an, sondern auf das Einkaufserlebnis insgesamt. Und es sind die Geschwindigkeit und die Art der Zustellung, die für die Kunden den Ausschlag geben können. 

Servicestandards für NAY:

• Zustellung innerhalb eines vorgegebenen dreistündigen Zeitfensters (9-12, 13-16, 17-20) 
• Zustellung am Wochenende zum gleichen Standard wie an Wochentagen 
• Hinauftragen des Geräts in höhere Stockwerke und seine grundlegende Installation,  
• Zwei-Mann-Zustellung für übergroße Sendungen  
• Abfuhr von Verpackungsmaterial 
• Abfuhr von Altgerät 

Bessere Kundenerfahrung durch Logistik

NAY wickelte die Logistik der letzten Meile intern ab und führte zum Beispiel die Möglichkeit ein, den Kurier in Echtzeit auf einer Karte zu verfolgen. Er wollte jedoch die taggleiche Zustellung (same day delivery) den Spezialisten überlassen und wandte sich an DODO. Mit unserer Erfahrung in anderen Branchen, einschließlich Sportgeschäft, wussten wir, dass wir übergroße Sendungen bewältigen konnten. Es war besonders wichtig, unsere Dienstleistungen an den Elektrofachhandel anzupassen. 

Zustellung am Wochenende und zwei Kuriere

Wir sind der Meinung, dass der Erfolg der Lieferung und die Zufriedenheit der Kunden unseres E-Shops von einem hohen Serviceniveau abhängen. Deshalb sind wir stets bemüht, ein Maximum an Service zu bieten. Für so genannte Big-Box-Sendungen haben wir für andere Kunden bereits den Service der Zustellung durch zwei Kuriere mit dem Hinauftragen in obere Stockwerke eingeführt. Die so genannte Zwei-Mann-Zustellung bringt den Kunden viel mehr Komfort.  Der Kunde sagt uns einfach, wo das Gerät stehen soll, und unsere Zusteller bringen es, packen es aus und kümmern sich um das Verpackungsmaterial.

Sicherheit geht vor: Es ist nicht ratsam, das Schuhwerk zu unterschätzen

Wir wurden direkt vom NAY-Team durch die Besonderheiten der Branche geführt. Zu unseren etablierten Lieferstandards haben wir zusätzliche Standards speziell für den Elektrofachhandel hinzugefügt. Dazu gehören vor allem Schulungen zur grundlegenden Installation oder Handhabung von Geräten. So wird beispielsweise ein Kühlschrank, der nicht umgestoßen werden darf, nicht von Kurieren im Auto liegend transportiert.  

Wir haben aber auch gesehen, wie wichtig zum Beispiel Schutzschuhe sind. Sowohl bei der Lagerung als auch bei der Handhabung. Niemand möchte sich damit auseinandersetzen, was passiert, wenn man einem Kollegen aus Versehen die Waschmaschine auf den Fuß fallen lässt.  

Umsetzung innerhalb eines Monats

Natürlich ist der richtige Anschluss an alle Systeme entscheidend für eine reibungslose Lieferung. Im Fall von NAY arbeiteten wir mit dem internen Team und dem externen Softwareanbieter Pecka design zusammen. Alle Teams zeigten großes Engagement, und die Umsetzung dauerte nur einen Monat.  

Das System übermittelt nicht nur Informationen über Kunden und Sendungen, sondern wertet auch kontinuierlich aus, ob die Kapazität der Wagen für ein bestimmtes Zeitfenster bereits ausgeschöpft ist. Sie sortieren die Aufträge auch nach Größe, so dass wir wissen, ob wir mit einem kleineren Auto mit einem Kurier oder mit einem Lieferwagen mit zwei Kurieren ausliefern werden.

Das Ergebnis: mehr Möglichkeiten für die Kunden und eine effizientere Logistik

Nach einem Pilotbetrieb in Bratislava und Umgebung im Modus der taggleichen Zustellung hat NAY uns auch für die sogenannte Next-Day-Delivery ausgewählt. Den Kunden stehen drei Zeitfenster zur Verfügung, in denen sie den Transport bestellen können. So liefern wir Elektronik immer innerhalb von 24 Stunden nach der Bestellung, auch am Wochenende.  

Der Bonus unserer Zusammenarbeit besteht nicht nur in einem verbesserten Kundenerlebnis, sondern auch in einer Senkung der Transportkosten. Bei jeder Bestellung konnten wir die Kosten im Vergleich zum ursprünglichen Zustand um 15 % senken. Dies haben wir erreicht, indem wir eng mit NAY zusammengearbeitet, die Routen optimiert und die richtigen Kriterien für den Transport festgelegt haben.

Für ein noch besseres Kundenerlebnis mit dem NAY Online-Shop planen wir, die Zeitfenster von derzeit drei Stunden zu verkürzen und in Zukunft weitere Autos hinzuzufügen, damit unser Kunde das Kundenerlebnis ständig verbessern kann. 

Was die Zusammenarbeit mit dem DODO für NAY gebracht hat

• Einen einzigartigen neuen Service, den keiner unserer Wettbewerber auf dem Markt anbietet – Lieferung am Tag der Bestellung 
• 15% niedrigere Kosten pro Bestellung 
• Vereinfachung der auftragsbezogenen Verwaltung